Quá trình xây dựng CiHMS giải pháp quản lý khách sạn – Thất bại “hiệu quả”

Phiên bản khả dụng đầu tiên (MVP) của Phần mềm quản lý khách sạn CiHMS được hoàn thành sau 4 tháng lập trình không ngừng nghỉ khởi đầu từ con số 0 tròn trĩnh. Ngay sau đó, phần mềm được đưa ngay vào giai đoạn thử nghiệm thí điểm vào tháng 9 năm 2019. Phiên bản Alpha đầu tiên của CiHMS - Phần mềm quản lý khách sạn - đã được cài đặt và chạy thử nghiệm (Pilot test) tại các khách sạn thành phố trong hệ thống. Trong khoảng thời gian này, các phiên bản Beta, Gamma và Delta cũng lần lượt được ra đời. Toàn bộ quá trình thử nghiệm chính thức kết thúc vào tháng 12 năm 2019. Chúng tôi nghĩ rằng mình đã hiểu tất cả các tính năng của sản phẩm một cách tường tận nhất, cho đến khi thực sự bước vào giai đoạn thử nghiệm thực tế, trong sự hỗ trợ và tư vấn cặn kẽ của các chuyên gia và cố vấn chuyên nghiệp trong lĩnh vực này. Dần nhận ra mọi thứ không thể chỉ dựa trên lý thuyết, và phần mềm quản lý khách sạn của chúng tôi cũng vậy. Chỉ có những quy trình thực tiễn và các tương tác thật trong cuộc sống mới có thể cho chúng tôi thấy được những thiếu sót trong phần mềm quản lý khách sạn của mình. Nhờ đó, chúng tôi đã có thể tìm hiểu, cải thiện và điều chỉnh các tính năng và cập nhật không ngừng để giúp hệ thống PMS nâng cao hiệu quả. Trong bài viết hôm nay, chúng tôi muốn chia sẻ với bạn kinh nghiệm cá nhân của chúng tôi đúc kết được trong suốt giai đoạn thử nghiệm thí điểm và cách chúng tôi giải quyết và phát triển từ những thất bại ấy.

Thử nghiệm thí điểm là gì?

Trong phát triển phần mềm, pilot testing chính là công việc kiểm tra phần mềm của bạn hoạt động như thế nào trong điều kiện vận hành thực tiễn. Việc này cho phép chúng tôi xác minh tính khả thi, chi phí, thời gian, rủi ro và hiệu suất của hệ thống PMS trong quy mô nhỏ, thời gian thử nghiệm ngắn hạn, trước khi triển khai hệ thống một cách toàn diện cho khách hàng. Thử nghiệm này cũng giống như các buổi nhạc kịch diễn tập trước khi công diễn chính thức tại sân khấu, nhưng dành cho phần mềm quản lý của bạn. Để các thử nghiệm thí điểm diễn ra suôn sẻ nhất, trước khi thực hiện, chúng tôi phải:

• Xây dựng kế hoạch cho quá trình thử nghiệm
• Lên lịch trình thử nghiệm
• Triển khai và thử nghiệm
• Đánh giá thử nghiệm
• Điều chỉnh & lặp lại

Trong thời gian thử nghiệm, sẽ có lúc chúng tôi phải đưa ra quyết định quan trọng. Quyết định này được đưa ra sau khi thu thập, đánh giá các dữ liệu thử nghiệm và phải nằm trong một trong các phương án sau:

• Từng bước tiến về phía trước (Stagger Forward): Thêm ứng viên vào nhóm thử nghiệm
• Quay lại (Rollback): Khôi phục nhóm thử nghiệm về trạng thái trước đó
• Đình chỉ (Suspension): Dừng thử nghiệm thí điểm
• Vá lỗi và tiếp tục (Patch and continue): Triển khai các bản vá lỗi để giải quyết lỗi và tiếp tục thử nghiệm thí điểm

Cột mốc thử nghiệm đầu tiên: Khách sạn thành phố

Chúng tôi triển khai theo kế hoạch và thực hiện chúng từng bước một . Thử nghiệm đầu tiên được thực hiện ở các khách sạn phố. Chúng tôi bắt đầu giảm tải tất cả siêu dữ liệu của khách sạn bao gồm chi tiết thông tin khách sạn, số lượng phòng, loại phòng v.v. vào phiên bản alpha của CiHMS. Hệ thống được chạy thử nghiệm trong một tháng, đồng thời giá phòng và quản lý đặt phòng cũng được nhập thành công vào các cổng đặt phòng của các đại lý du lịch để đồng bộ giá phòng của hệ thống khách sạn trong thời gian thực. Sau đó chúng tôi nhận được những khiếu nại và nảy sinh xung đột với bộ phận lễ tân về các chức năng sản phẩm cũng như những kỳ vọng của họ về phần mềm CiHMS. Họ liên tục so sánh giữa hệ thống cũ và hệ thống mới khiến đội ngũ lập trình thực sự mệt mỏi. Chúng tôi không chỉ phải chú ý nhiều hơn đến trải nghiệm người dùng mà còn phải đáp ứng các yêu cầu phát sinh từ nhóm lễ tân. Quá trình kiểm toán đêm, là quá trình đánh giá và kiểm soát dòng tiền hàng ngày ra vào khách sạn, thật sự rất khác biệt với những gì chúng tôi hiểu về nó. Phiên bản Beta được phát hành chủ yếu để sửa một số lỗi xảy ra và lập trình lại tính năng kiểm toán đêm dựa trên vận hành thực tiễn cóp nhặt từ bộ phận lễ tân. Khi phiên beta được đưa vào hoạt động, các nhân viên mới bắt đầu nhìn nhận phần mềm. Họ nhận ra rằng họ dành ít thời gian hơn trong việc kiểm toán đêm so với phần mềm quản lý khách sạn trước đây. Mọi thứ giờ đây được tự động hóa chỉ với một cú nhấp chuột.

Cột mốc thử nghiệm thứ hai: Resort, Spa và Chuỗi phức hợp khách sạn

Sau khi đánh giá dữ liệu, chúng tôi chọn phương pháp “Stagger forward", tức là thêm các ứng viên trong trường hợp này là các khách sạn vào nhóm thử nghiệm thí điểm. Những khách sạn mới có mô hình hoạt động tương đối phức tạp và được liên kết với nhiều hệ thống. Cột mốc này có tính thử thách cao nhưng hoàn thành nó sẽ mang lại cảm giác cực kỳ thỏa mãn cao các thành viên như cả đội vừa giật được giải thưởng vậy. Có rất nhiều lần chúng tôi buộc phải khôi phục hệ thống về trạng thái cũ do xảy ra lỗi tích hợp với các phần mềm hiện có trong khách sạn. Tuy nhiên, những điều này không làm cả đội nản lòng. Chúng tôi học cách đứng lên từ những thất bại, vá lỗi và tiếp tục cho đến khi không còn lỗi nữa thì thôi. Đến cuối tháng 11 năm 2019, phiên bản Gamma của CiHMS đã được phát hành cùng chức năng tích hợp toàn diện với hệ thống SAP - Hệ thống kế toán tài chính của khách hàng và các hệ thống quản lý khác.

Cột mốc thử nghiệm thứ ba: Hoàn thiện hệ thống

Đây là giai đoạn thử nghiệm cuối cùng sau khi thành công vận hành giải pháp phần mềm khách sạn trong hai tháng liền. Chúng tôi có dữ liệu “hoàn hảo" so với hệ thống phần mềm quản lý khách sạn lưu trữ tại chỗ (on-premise). Một tín hiệu đáng mừng cho cả đội. Tất cả các tính năng đều dựa trên các quy trình thực tế và các hoạt động thực tiễn của khách sạn, không còn là những giả định từ lý thuyết. Điều này giúp loại bỏ các tính năng không thực tế và không cần thiết mà các nhà cung cấp khác thường đề xuất là những “tính năng bổ sung” mà khách hàng sẽ không bao giờ dùng đến. Chúng tôi tuân thủ theo quy trình: Thực hiện, Xác thực, Điểu chỉnh/ Thay đổi và lặp lại. Mặc dù CiHMS chỉ mới gia nhập thị thường giải pháp quản lý khách sạn vào khoảng một năm, bốn tháng thử nghiệm đã giúp CiHMS trưởng thành và phát triển nhanh chóng về mặt sản phẩm nói chung cũng như công ty nói riêng.

Thử nghiệm hiệu suất hoạt động của phần mềm tại Nha Trang

Ngoài giai đoạn thử nghiệm thí điểm, chúng tôi cũng đã thực hiện kiểm tra hiệu suất hoạt động tại một khách sạn của khách hàng ở Nha Trang. Cuộc thử nghiệm được tham gia với hơn 200 nhân viên tại khách sạn. Mọi người được yêu cầu đăng nhập vào hệ thống và hoàn thành tất cả các công việc hàng ngày của họ như đặt phòng, nhận phòng, trả phòng, đặt chỗ nhà hàng, v.v. vào cùng một thời điểm. Thử nghiệm này đã chứng minh được rằng hệ thống của chúng tôi có thể xử lý số lượng khủng người dùng đồng thời, đảm bảo không bị quá tải và hệ thống không bị sập khi đưa phần mềm vào hoạt động với đầy đủ tính năng tại tất cả các khách sạn trong hệ thống của khách hàng. Chúng tôi rất may mắn khi có được sự hỗ trợ từ nguồn nhân lực của khách sạn khách hàng để thực hiện cuộc thử nghiệm này. Nếu không có sự giúp đỡ và hỗ trợ của họ, sẽ rất khó khăn cho chúng tôi để tìm một số lượng nhân sự lớn như vậy, đào tạo họ thực hiện các thủ tục khách sạn như những nhân viên thực thụ và đưa họ vào môi trường thử nghiệm để thực hiện thử nghiệm này.

Phương pháp Agile

Cách tiếp cận tối ưu được dùng trong phát triển phần mềm là phương pháp Agile, là phương pháp kết hợp tương tác giữa các nhóm tự tổ chức và đa chức năng với khách hàng. Với phương pháp này, cả đội có thể đảm bảo việc hoàn thành sản phẩm theo từng giai đoạn, mang lại sự linh hoạt và tính thích ứng trong nhu cầu thay đổi của doanh nghiệp cũng như phản hồi của khách hàng. Tại CiHMS, phương pháp Agile đã được áp dụng từ những ngày đầu và đây cũng là một hướng đi mang tính chiến lược với chúng tôi. Không như phương pháp waterfall, nhân viên phân tích kinh doanh (BA) phải đưa ra thông tin mô tả sản phẩm rõ ràng, dài dòng, và mất rất nhiều thời gian cùng với các yêu cầu kỹ thuật. Việc thay đổi bất kỳ thông tin hoặc yêu cầu nào liên quan đến các mô tả đã đưa ra cũng cực kỳ tốn kém và thậm chí là bất khả thi do những ảnh hưởng liên đới. Người BA này sẽ kiểm soát và vận hành dự án này xuyên suốt thời gian thực hiện dự án. Với phương pháp Agile, chủ sở hữu sản phẩm và nhà phân tích kinh doanh của chúng tôi không cần phải có kinh nghiệm trong quá trình thực hiện. Họ tiếp cận khách hàng để có những câu chuyện từ người dùng (user stories). Từ đó, cả đội cùng xem xét và sắp xếp sự ưu tiên trong danh sách tính năng sản phẩm, chia các tính năng vào các khoảng thời gian (sprint) phù hợp với dự trù thời gian hoàn thành công việc được đề xuất bởi chính những thành viên sẽ đảm nhận phần việc này của nhóm. Những buổi họp thường nhật, lên kế hoạch cho các sprint, xem xét và đánh giá để thúc đẩy quá trình xây dựng và tiến trình hoàn thành sản phẩm một cách nhanh nhất. Phương pháp này cũng được áp dụng trong quá trình thử nghiệm thí điểm. Chúng tôi có thể dễ dàng tiếp cận đến những khó khăn mà khách hàng đang gặp phải, tạo ra những câu chuyện dùng mới, cải thiện và phát hành bản nâng cấp kịp thời. Phương pháp Agile đã thay đổi văn hoá làm việc của chúng tôi để trở nên minh bạch hơn, xem trọng con người hơn là quy trình công việc và công cụ, chú trọng vào phần mềm hơn là tài liệu, kết hợp tương tác với khách hàng hơn là các điều khoản và hợp đồng. Và trên hết, là việc thích ứng nhanh chóng với sự thay đổi hơn là cứng nhắc làm việc theo kế hoạch định sẵn. Quá trình thử nghiệm kết thúc cũng là lúc chúng tôi sẵn sàng cho công cuộc triển khai toàn diện tại tất cả các khách sạn trong hệ thống của khách hàng. Toàn bộ quá trình được triển khai trong thời gian kỷ lục, vượt xa sự mong đợi ban đầu của các chuyên gia tư vấn và của chính cả đội. Để biết những thành tựu chúng tôi đã đạt được, hãy đón xem bài viết tiếp theo của chúng tôi: “Triển khai Hệ thống quản lý khách sạn: Từ tay trắng thành người hùng.”